Como se titula el libro de l.Berry (Bestseller Business Week ) “Un buen Servicio ya no basta” se requiere algo mas que un servicio de calidad y para entender este concepto entran en juego el talento humano y una concepción o modelo gerencial diferente, donde la variable, inexorablemente que define el juego, es el cliente.
La disyuntiva comienza con la preparación y el reconocimiento del Factor Humano de la Organización, en que ya no basta con tener productos o servicios con estándares de calidad aceptados, sino tiene que haber además una mística, una sensibilización y un apego que raye en el paroxismo, en dar una exquisita atención a todo lo que tenga que ver con el cliente, para que éste perciba y sienta que la experiencia vivida valió la pena y que le agradaría repetirla.
Un servicio extraordinario garantiza no sólo la lealtad del cliente, y que se produzcan compras repetidas, sino también la expansión y publicidad directa de criterios positivos, sobre nuestro servicio tan especial, y por consiguiente la incorporación de clientes nuevos atraídos por el comentario de los que han tenido esa experiencia significativa.
Un Modelo de Gestión enfocado al cliente, cuya direccionalidad esté definida para impactar de forma extraordinaria, el aprendizaje y la experiencia percibida y reconocida por el cliente, es vital en estos tiempos de alta competitividad.
Un servicio extraordinario significa clientes complacidos y también excederse en los beneficios y no sólo en satisfacer sus expectativas..
Se gana muchas veces, no inventando nuevos productos con nuevas características, sino inventando un nuevo método de Marketing y/o garantizando un servicio extraordinario alrededor del producto/servicio que se ofrece.
El cliente, a veces no necesita un nuevo producto, sino un abrazo, como despliega en su libro “Abrace a sus clientes” de Jonk Mitchel, o fácil acceso o una respuesta profesional y amable del proveedor.
Hay que cambiar la manera de pensar, las cosas que se hacen, las formas de hacerlas y por último la vía para llegar, intercambiar y conversar con el cliente.
Veamos el siguiente video de PIXAR “One man band”:
Ninguno de los dos músicos le ofreció a la niña el producto/servicio esperado, aunque los dos se esforzaron en competir entre ellos sin importar qué necesitaba o esperaba ella.
La paradoja es que todos hablan de agregar valor a sus productos/servicios y lo asocian a dar algo adicional, como, por ejemplo, dar otro producto, y no siempre se entiende que ese valor puede ser un intangible, expresado por una conversación profesional con el cliente, o disposición de colaborar con él, o simplemente escuchar, de forma activa, y denotar respeto por lo que escucha.
Recordar que el cliente compra o selecciona a una Empresa como proveedora , porque confía que mantendrá y cumplirá sus promesas; la palabra “confiar” se define como “presentir”, lo cual nos lleva a hacer todo lo que está a nuestro alcance para que ese presentimiento (profecía autocumplida) se cumpla y logre una experiencia de compra significativa.
Nuestra Empresa Action Learning Group Y&I, C.A ha definido su Estrategia de Servicio como:
“Ofrecer acciones (Capacitación, Consultoría, Certificaciones) de mayor valor agregado, en el lugar que quiera el cliente y cuando lo necesite; que garantice un reconocimiento de ALG como proveedor de Servicios Extraordinarios y Alta Capacidad de Respuesta”
El reto con esa Estrategia definida y aceptada por todo el equipo de ALG, es que es necesario ser coherente con ella para obtener resultados cónsonos con las exigencias, necesidades y requerimientos de los clientes.
Ser reconocido como proveedor de servicios extraordinarios es una meta que nos motiva a orientar cada día nuestras acciones teniendo como única referencia, el conocer las especificidades de cada cliente y que nos vean como sus aliados estratégicos por el servicio que prestamos.
¿Qué hay que hacer? Es un reto, pues construir y consolidar una cultura de servicios excepcional se logra con la participación y el compromiso de todos, y como todos sabemos, eso no se logra por decreto, pero es indispensable, por esos caminos andamos, ustedes evaluarán nuestros resultados, nosotros ya pusimos manos a la obra, gracias.
Francisco Rodríguez
Presidente
Action Learning Group Y&I, C.A.
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